新時(shí)代文明實(shí)踐通過形式多樣、豐富多彩的文化活動(dòng)供給，更好地滿足人民群眾精神層面的美好生活需要，通過增強(qiáng)群眾凝聚力、社會(huì)動(dòng)員力助力基層治理。當(dāng)前，不少地方已經(jīng)開始或已經(jīng)完成搭建數(shù)字化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資訊傳播、活動(dòng)預(yù)約與實(shí)施、參與行為記錄與反饋、文明積分累積與兌換等線上功能。本文從新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)的新特征、新變化出發(fā)，探討如何通過數(shù)字化管理工具（平臺(tái)）調(diào)動(dòng)公眾的參與熱情，通過優(yōu)化資源配置實(shí)現(xiàn)多元文化供給與個(gè)性文化需求的精準(zhǔn)對(duì)接。

新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)的新變化

　　? 組織模式變化：從層級(jí)化到多中心化。

　　文明實(shí)踐志愿服務(wù)與現(xiàn)有的市、縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村（社區(qū)）的基層組織結(jié)構(gòu)相對(duì)應(yīng)，其目的是將文明實(shí)踐志愿服務(wù)整體嵌入基層治理體系。層級(jí)化管理的特征是指揮和決策按照垂直方向自上而下地貫徹執(zhí)行，有利于發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同力，調(diào)配相關(guān)資源。

　　需要指出的是，上述傳統(tǒng)模式下開展的志愿服務(wù)大多覆蓋的是居民的“生活半徑”，以利用群眾閑暇時(shí)間的參與類活動(dòng)為主。但許多創(chuàng)新的、特色的志愿活動(dòng)完全可以依托于工作單位組織進(jìn)行。尤其是在民眾工作節(jié)奏較快、閑暇時(shí)間較少的城市中，層級(jí)化管理很難從“生活半徑”自然延展至“工作半徑”。在上述局限性下，新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)建設(shè)開始出現(xiàn)多中心組織結(jié)構(gòu)，在現(xiàn)有政府服務(wù)基礎(chǔ)上存在著民間的秩序與力量，這些力量分別作為獨(dú)立的決策主體圍繞著特定的公共問題，按照一定的規(guī)則，采取彈性的、靈活的、多樣性的集體行動(dòng)組合，尋求高績效的公共問題解決途徑。多中心組織結(jié)構(gòu)下，無論是單位、企業(yè)、非盈利組織等集體，還是個(gè)人所屬的社群，都能夠根據(jù)自身的能力或能量，組織完成新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)活動(dòng)的供給。

　　? 活動(dòng)形態(tài)變化：從固定態(tài)到片段態(tài)。

　　以志愿服務(wù)為主的文化活動(dòng)覆蓋了理論宣講、教育服務(wù)、文化服務(wù)、科技與科普服務(wù)、衛(wèi)生健康服務(wù)、法律服務(wù)、應(yīng)急救助服務(wù)等多個(gè)維度，這些服務(wù)內(nèi)容按照常規(guī)做法具有一定的固定態(tài)特征，即相對(duì)固定的人群，以相對(duì)穩(wěn)定的時(shí)間周期或服務(wù)方式，提供統(tǒng)一化的志愿服務(wù)。固定態(tài)活動(dòng)開展方式要求參與者具有較強(qiáng)的依從性，活動(dòng)內(nèi)容本身也具有一定的標(biāo)準(zhǔn)性。但同時(shí)也存在一些短板，如容易造成活動(dòng)形式的相對(duì)僵化，難以滿足個(gè)性化需求等。

　　與固定態(tài)相對(duì)應(yīng)的是片段態(tài)。新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)活動(dòng)形態(tài)的片段態(tài)，首先體現(xiàn)在時(shí)間的斷續(xù)。人們從一種狀態(tài)轉(zhuǎn)向另一種狀態(tài)時(shí)，中間往往存在空白地帶，如果將這一過渡時(shí)間段充分利用，就能夠讓民眾在有限的時(shí)間內(nèi)完成主動(dòng)承擔(dān)的任務(wù)。其次體現(xiàn)在場景的變化。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深度滲透于大眾生活中，特別是對(duì)于青年群體來說，實(shí)體空間的活動(dòng)與虛擬空間的活動(dòng)可以無縫切換，甚至是同時(shí)進(jìn)行。最后體現(xiàn)在信息的互動(dòng)。借助于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的社交軟件應(yīng)用，志愿服務(wù)的供給與需求能夠根據(jù)實(shí)時(shí)反饋進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。這就要求項(xiàng)目協(xié)調(diào)者適應(yīng)“片段式”的志愿服務(wù)供給，并且將個(gè)人的碎片化時(shí)間與專長進(jìn)行創(chuàng)新整合。

　　? 供需關(guān)系變化：從派遣制到撮合制。

　　新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)的根本目的是打通宣傳、教育、服務(wù)群眾的“最后一公里”。在志愿服務(wù)供給與需求的適配關(guān)系中，信息是關(guān)鍵性的資源要素。信息資源是否豐沛，對(duì)接是否通暢，直接關(guān)系到志愿服務(wù)資源激活效能的高低。

　　在一段時(shí)間里，由于志愿服務(wù)整體資源有限，志愿服務(wù)者構(gòu)成具有組織性，在服務(wù)供需關(guān)系上通常實(shí)施上級(jí)單位指導(dǎo)下的派遣制。當(dāng)前，隨著青年志愿者群體的逐漸擴(kuò)大，志愿服務(wù)內(nèi)容逐漸多元，原有派遣制的供需關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榇楹现频墓┬桕P(guān)系。例如，某社區(qū)家長群擬自發(fā)組織親子繪本閱讀活動(dòng)，需要尋找社區(qū)周邊合適的活動(dòng)空間，以及招募有經(jīng)驗(yàn)、有愛心的閱讀推廣者、愿意參加活動(dòng)的周邊民眾。在前期籌備過程中，需要根據(jù)參與人數(shù)多少進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。以上這些僅依靠個(gè)人能力難以實(shí)現(xiàn)資源的有效對(duì)接，活動(dòng)的開展需要更多的資源信息儲(chǔ)備以及以任務(wù)差異化為導(dǎo)向的信息處理。

　　? 效果評(píng)價(jià)變化：從結(jié)構(gòu)化到非結(jié)構(gòu)化。

　　新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)工作從啟動(dòng)之初就提出“更具活力、更具成效、更可持續(xù)的發(fā)展”目標(biāo)。不斷提升其在民眾精神文化領(lǐng)域的溢出效應(yīng)，核心在于“人”，即在吸引更多人主動(dòng)參與的同時(shí)，惠及更多人。由于參與新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)活動(dòng)本身具有自愿、無償?shù)忍卣?，要保持高度的參與熱情，科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制必不可少。

　　激勵(lì)機(jī)制的有效性取決于其是否能夠滿足參與人員的社會(huì)和心理目標(biāo)。這需要科學(xué)、公正的評(píng)價(jià)體系。以往的志愿服務(wù)嘉許獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來說更傾向于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，比如依據(jù)志愿者投入志愿服務(wù)的累計(jì)時(shí)長來進(jìn)行評(píng)級(jí)。但在智力服務(wù)類、應(yīng)急救助類等新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)中，以志愿服務(wù)時(shí)長為代表的量化數(shù)據(jù)與服務(wù)效果并非正相關(guān)。

數(shù)字技術(shù)賦能新時(shí)代文明實(shí)踐

志愿服務(wù)的具體表現(xiàn)

　　在政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)的實(shí)體空間建設(shè)與虛擬平臺(tái)建設(shè)呈現(xiàn)“一體兩翼”特征。在實(shí)體空間上，中心、所、站的活動(dòng)空間體現(xiàn)出一定的復(fù)合性功能特征，兼顧黨建、民政等社區(qū)事務(wù)協(xié)同需求。在虛擬空間上，側(cè)重于跨部門、跨區(qū)域的信息聯(lián)通與整合，以期為志愿服務(wù)調(diào)動(dòng)更多的資源。

　　從新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)的虛擬平臺(tái)來看，根據(jù)數(shù)字化程度大致可以分為三個(gè)階段。初級(jí)階段是通過以門戶網(wǎng)站（公眾號(hào)）為主的傳播平臺(tái)，進(jìn)行新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)各項(xiàng)工作的宣介以及特色活動(dòng)傳播。中級(jí)階段是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)平臺(tái)，通過信息發(fā)布和反饋機(jī)制實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)供給與服務(wù)資源的對(duì)接。高級(jí)階段是通過體現(xiàn)“數(shù)智化”治理特征的智慧數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息資源的互聯(lián)互通，構(gòu)建推進(jìn)文明實(shí)踐和踐行志愿服務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)。從各地的建設(shè)實(shí)踐來看，多數(shù)試點(diǎn)正在或已經(jīng)完成由初級(jí)階段向中級(jí)階段的轉(zhuǎn)變。部分具有數(shù)字治理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)的區(qū)域開始探索向高級(jí)階段發(fā)展，越來越多的部門感受到數(shù)字技術(shù)的重要價(jià)值。

　　? 提升撮合效率：實(shí)現(xiàn)需求與資源高效匹配。

　　隨著新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)的深入開展，能夠調(diào)動(dòng)的潛在資源要素呈現(xiàn)明顯增長態(tài)勢(shì)。但由于服務(wù)供給資源本身是多元分布的，且存在一定的條塊分割，而需求又存在個(gè)性化與動(dòng)態(tài)變化特征，傳統(tǒng)的信息推送或任務(wù)派遣方式很難實(shí)現(xiàn)需求與資源的高效且精準(zhǔn)匹配。智能撮合是經(jīng)濟(jì)社會(huì)領(lǐng)域數(shù)字化平臺(tái)的重要功能之一。以交易類平臺(tái)為例，往往存在四個(gè)模塊，一是用戶模塊，將需求以委托訂單方式發(fā)送到交易平臺(tái)；二是網(wǎng)關(guān)模塊，將用戶訂單派發(fā)給撮合引擎；三是撮合模塊，根據(jù)業(yè)務(wù)特征進(jìn)行交易撮合，并給予用戶結(jié)果反饋；四是數(shù)據(jù)庫，用于存儲(chǔ)供需雙方數(shù)據(jù)特征及交易記錄，為后續(xù)流程優(yōu)化提供支持。

　　在新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)供需場景下，數(shù)字化平臺(tái)所涉及的志愿服務(wù)撮合功能的相關(guān)模塊為“點(diǎn)單—派單—接單—評(píng)單”。在點(diǎn)單模塊，民眾在現(xiàn)有功能菜單下選擇自身需求，包括需求內(nèi)容、時(shí)間要求、自身期望等。在派單模塊，將民眾需求派發(fā)給符合條件且有能力提供服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。在接單模塊，符合條件的團(tuán)隊(duì)根據(jù)主客觀條件，選擇接單或不接單，系統(tǒng)將持續(xù)撮合直至實(shí)現(xiàn)供需對(duì)接。在評(píng)單模塊，整個(gè)服務(wù)結(jié)束后會(huì)由用戶作出評(píng)價(jià)。

　　基于算法技術(shù)的智能撮合，對(duì)于需要共同承擔(dān)或接力承擔(dān)的新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)來說意義重大。借助大數(shù)據(jù)等技術(shù)，可以進(jìn)行多線程的信息傳遞。在具體進(jìn)程中某個(gè)節(jié)點(diǎn)由于主客觀原因出現(xiàn)的調(diào)整，也會(huì)同步傳送到其他節(jié)點(diǎn)，從而爭取更多時(shí)間來重新進(jìn)行環(huán)節(jié)設(shè)置，保證預(yù)期效果的達(dá)成。此外，所有使用平臺(tái)的用戶都能夠以數(shù)據(jù)方式將其注冊(cè)信息、使用信息、評(píng)價(jià)信息、歷史瀏覽記錄等留存于平臺(tái)之中。平臺(tái)使用者越多，行為越豐富、數(shù)據(jù)量越大，形成的用戶畫像顆粒度越高、劃分維度越精準(zhǔn)，撮合能力也就越強(qiáng)。

　　? 提升文明意識(shí)：促成“微文明”與“微公益”行為。

　　提升民眾的文明意識(shí)，催生更多的文明行為場景，是新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)的核心任務(wù)。當(dāng)下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用對(duì)民眾的工作方式、生活方式、行為方式產(chǎn)生了重要影響，數(shù)字化生活打破了傳統(tǒng)媒介和大眾傳播時(shí)代受眾只在特定時(shí)間和空間內(nèi)使用媒體的傳統(tǒng)模式，呈現(xiàn)“永久在線、永久連接”的特征。將新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)活動(dòng)“化整為零”，以碎片化方式嵌入民眾的數(shù)字生活場景，將催生更多的“微文明”“微公益”行為。

　　“微文明”行為旨在倡導(dǎo)文明行為從自身做起、從小事做起、從細(xì)節(jié)做起。通過數(shù)字技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新，可以將民眾的生活軌跡通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)歸集，進(jìn)而自動(dòng)完成文明行為的記錄與評(píng)價(jià)。

　　“微公益”行為旨在讓有意愿從事志愿服務(wù)的民眾能夠更加便捷地獲得機(jī)會(huì)。無論是線下場景力所能及的幫扶行為，還是線上場景眾籌類的捐助行為，都依托于人臉識(shí)別技術(shù)、地理圍欄技術(shù)以及區(qū)塊鏈技術(shù)等記錄散點(diǎn)式志愿服務(wù)，并以一定權(quán)重方式納入個(gè)人志愿服務(wù)時(shí)長。

　　? 激活潛在人群：構(gòu)建社會(huì)文明價(jià)值共識(shí)。

　　個(gè)體參與志愿服務(wù)意味著其通過自身努力歸屬于某個(gè)價(jià)值共同體，能夠和“同道中人”在利他、互助等共同的價(jià)值理念下一致行動(dòng)，在彼此的互動(dòng)中不斷激發(fā)志愿服務(wù)動(dòng)機(jī)，強(qiáng)化自我認(rèn)同和群體認(rèn)同。

　　目前志愿服務(wù)的主要參與群體是社區(qū)居民、企事業(yè)單位職工以及成建制的志愿隊(duì)伍。基數(shù)龐大的社會(huì)人群，特別是新就業(yè)形態(tài)群體，可以成為新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)的新生力量。新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)數(shù)字平臺(tái)的建立，能夠?qū)⒁恍┒ㄖ苹闹驹阜?wù)融入新就業(yè)形態(tài)群體的工作軌跡，在一定程度上激發(fā)他們的志愿服務(wù)熱情，助推其更好地融入社會(huì)，增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感與獲得感。

　　? 激活數(shù)據(jù)價(jià)值：實(shí)現(xiàn)激勵(lì)效應(yīng)最大化。

　　適配性是新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)開展的前提。在客體獲得感層面，志愿服務(wù)內(nèi)容要滿足民眾的真實(shí)需求。在主體獲得感層面，志愿服務(wù)的激勵(lì)方式要滿足志愿者的真實(shí)需求?？紤]到志愿服務(wù)的公益原則，按照常規(guī)做法，主要以精神層面的嘉許獎(jiǎng)勵(lì)為主，適度給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。比如注冊(cè)時(shí)間滿兩年且志愿服務(wù)記錄時(shí)間累計(jì)達(dá)到1500小時(shí)的志愿者，可以向志愿者組織、公益慈善類組織和社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)成為五星級(jí)志愿者，在城市交通、公共文化服務(wù)方面獲得免費(fèi)或優(yōu)惠禮遇。需要指出的是，對(duì)于不同的志愿者來說，“價(jià)值感”具有多元性。

　　當(dāng)前，依托于大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)，新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)得以進(jìn)行創(chuàng)新突破，將志愿服務(wù)類個(gè)人信息導(dǎo)入地方政務(wù)信息大數(shù)據(jù)體系，與個(gè)人信用評(píng)價(jià)、落戶資格認(rèn)定、養(yǎng)老服務(wù)等事項(xiàng)掛鉤，使得志愿服務(wù)與個(gè)人權(quán)益產(chǎn)生更強(qiáng)的關(guān)聯(lián)。另外，也可以采用“志愿服務(wù)+個(gè)人信用”模式。將個(gè)人信用與志愿服務(wù)相掛鉤，有利于將志愿服務(wù)轉(zhuǎn)化為個(gè)人發(fā)展的更大效能。

　　在新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)框架下，受鼓勵(lì)的不僅是外向度的、以幫助他人為目的的志愿服務(wù)，還有內(nèi)向度的、以個(gè)人養(yǎng)成為目的的文明行為。實(shí)體空間與虛擬空間的行為與服務(wù)，整合態(tài)與分散態(tài)的行為與服務(wù)，志愿者體力與智力的付出，相應(yīng)產(chǎn)生的社會(huì)價(jià)值，如何以相對(duì)科學(xué)的方式進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，并通過算法優(yōu)化，讓每一份善意、每一個(gè)文明舉動(dòng)都被承認(rèn)，且其價(jià)值能夠以合理方式累積并獲得相應(yīng)激勵(lì)，是數(shù)字化場景下面臨的主要問題。對(duì)此，建議充分吸納社會(huì)機(jī)構(gòu)的計(jì)量經(jīng)驗(yàn)，特別是注重吸納互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)在綠色低碳“微文明”、舉手之勞“微公益”等方面的創(chuàng)新算法模式，確保新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)在認(rèn)定機(jī)制上更能體現(xiàn)數(shù)字時(shí)代特征。通過價(jià)值感的提升激發(fā)更多民眾積極投身多樣性、精準(zhǔn)化、高質(zhì)量的新時(shí)代文明實(shí)踐志愿服務(wù)。

　　[本文系國家社會(huì)科學(xué)基金重大項(xiàng)目“拓展新時(shí)代文明實(shí)踐中心建設(shè)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：21ZDA076）階段性成果，作者系北京師范大學(xué)文化創(chuàng)新與傳播研究院副院長、教授，人民論壇，2024.3，有刪節(jié)]