上面千條線，下面一根針。 作為城市最基層的管理組織， 社區(qū)已扮演著越來越重要的角色。 而正因為有了更多的交集， 使得社區(qū)工作者在與居民增進了解的同時， 也成為了他們可以信賴的人。因此但凡居民家中、 鄰里之間發(fā)生不和諧的一幕難以化解時， 他們都會本能地找到社區(qū)尋求幫助。

　　為就地、 及時解決矛盾糾紛，在橋西區(qū)大境門街道辦事處西溝社區(qū)， 由五姐妹組成的 “姐妹團調解室” 也由此應運而生。 成立7年間， 雖然 “社區(qū)五姐妹” 中不斷有新面孔加入，但為居民排憂解難的那份熱情沒有改變。 她們在盡 力 做 好 社 會“穩(wěn)壓器” 的同時， 也為如何打通 基 層 治 理 的“最后一公里” 提供了有益參考。

　　“社區(qū)五姐妹”成員調解居民矛盾。

　　張家口新聞傳媒集團記者  趙曉剛通 訊 員 陳 偉

　　1嘴勤腿勤是捷徑

　　俗話說， 清官難斷家務事。 但西溝社區(qū)書記賈曉慧與同事李玉珍、 李欣、 李楠和張葉青組成的“五姐妹調解團” 卻偏偏愛管這些家長里短。

　　不久前， 家住西溝社區(qū)某小區(qū)的劉女士找到了社區(qū)。 當時她情緒有些激動， 賈曉慧等人在安撫的同時， 從她缺乏邏輯的話語中七拼八湊出了其遭遇。 原來住頂樓的陳先生家的衛(wèi)生間出現(xiàn)漏水問題， 而且不斷往劉女士家滲水。 劉女士發(fā)現(xiàn)后與陳先生及物業(yè)公司進行了溝通， 但物業(yè)以超出樓房保質期為由， 建議業(yè)主間私下協(xié)商解決。 而陳先生卻說， 自家樓頂總漏雨向物業(yè)反映多次也不予理睬，最后只得自掏腰包重新鋪了油氈， 希望劉女士也不要計較， 自行解決。 劉女士當然不能接受， 隨后她多次討要說法， 最后陳先生竟態(tài)度惡劣地甩出一句， “反正我是不管， 看誰著急”， 便不再與劉女士做任何溝通。 事情就此陷入了僵局。 然而此后劉女士家的臥室、 客廳的房頂也相繼出現(xiàn)片片水痕后， 她實在無法忍受， 于是抱著試試看的心情， 向西溝社區(qū)求助。

　　為緩解雙方矛盾， 當務之急自然是盡快找到一個合理的解決方法。 于是“社區(qū)五姐妹” 輪流上陣，上門找到陳先生勸說， 畢竟都是相處了多年的街坊鄰居， 應該互相體諒。 同時， 她們查找有關規(guī)定，理出物業(yè)公司所需承擔的相應責任。 然而社區(qū)的介入， 并沒有讓陳先生改變態(tài)度。 事已至此， 也沒啥好辦法， 五姐妹中但凡誰有空便去登門勸導， 即便總是吃到閉門羹。 經過一遍遍講道理、 做工作， 陳先生終于被五姐妹解決問題的誠心打動， 最終在物業(yè)公司的配合下維修了漏水點， 并重新為劉女士粉刷了滲水房頂。 反復調解不下20次， 當看到棘手的問題終于圓滿地畫上了句號， “社區(qū)五姐妹” 在感到如釋重負的同時， 也收獲了一份成就感。

　　2經驗傳承得延續(xù)

　　小到小區(qū)生活垃圾無人清掃， 獨居老人忘帶家門鑰匙， 子女與年邁父母發(fā)生爭執(zhí)， 大到關于家庭財產分割、 贍養(yǎng)老人， 甚至是轄區(qū)居民住院產生醫(yī)患糾紛等， 這些別人避之不及的麻煩事， 都是 “社區(qū)五姐妹” 每天需要面對的。 雖然明知道小事細碎、 大事冗繁， 但只要有居民找到 “社區(qū)五姐妹”，熱心腸的她們總會全力以赴， 不挑肥揀瘦。 其實在社區(qū)， 身為骨干力量的“社區(qū)五姐妹” 工作本不輕松， 而她們還如此執(zhí)著于民事糾紛調解， 就是希望即便換了新面孔， 也能將社區(qū)好的傳統(tǒng)傳承下來， 保持住 “社區(qū)五姐妹” 良好的口碑。

　　其實關于 “社區(qū)五姐妹” 稱呼的由來， 還要從十幾年前說起。 今年 50歲的李玉珍是如今 “社區(qū)五姐妹” 中年齡最大的，也是 “社區(qū)五姐妹” 從無到有的見證者。

　　2007年， 李玉珍作為“4050人員” 來到了西溝社區(qū)， 與那時擔任社區(qū)書記的李英林、 主任李存貴以及工作人員李霄燕、 李欣成為了同事。 西溝社區(qū)位于橋西區(qū)大境門腳下，屬于城鄉(xiāng)結合部， 所轄1300多戶居民中， 平房住戶占比較大， 給社區(qū)管理帶來一定難度。 由于各種原因， 社區(qū)里免不了會出現(xiàn)一些本是雞毛蒜皮的小事， 卻鬧得不可開交的情況， 這時總會適時出現(xiàn)5個社區(qū)女工作人員的身影。 她們靠著嘴勤、 腿勤， 在充當矛盾雙方的“緩沖器” 的同時， 也將很多矛盾大事化小， 小事化了。 因為閑事管得多了， 李英林、 李存貴、 李玉珍、 李霄燕、 李欣成為了社區(qū)居民嘴邊經常念叨的 “社區(qū)五姐妹”。 西溝社區(qū) “社區(qū)五姐妹” 也由此得名。

　　2013年， 西溝社區(qū)由正溝街搬入晶水苑小區(qū)。隨著維系社區(qū)和諧的調解工作日益得到重視， 由“社區(qū)五姐妹” 組成的“姐妹團調解室” 也于同年正式掛牌成立。

　　經過幾年的積累，“社區(qū)五姐妹” 已然摸出些門道， 還總結出 “緩、換、 理” 三字調解法。“緩” 即緩和情緒、 降降火氣； “換” 即換位思考、 相互理解； “理” 即動之以情， 以理服人。

　　3隨處可見五姐妹

　　很多時候， 她們的疏導很見效， 但調解室成立后接到的第一起糾紛， 卻讓 “社區(qū)五姐妹” 感到了吃力。

　　一位耄耋之年的老人因無人贍養(yǎng)問題找到了“社區(qū)五姐妹”。 經了解，原來老人早年喪偶， 再婚后育有5個子女。 起先，老人由小兒子照顧。 但小兒子下崗后， 四處打零工， 生活并不寬裕。 隨著生活壓力增大， 家庭產生了矛盾， 老人贍養(yǎng)問題不得不擺到了談判桌上。 但此時其他4個子女均以各種借口推脫， 讓矛盾逐漸升級。 子女僵持不下， 卻讓老人沒有了安身之所。無奈之下， 她只能求助社區(qū)。 雖說贍養(yǎng)老人是子女義不容辭的責任， 5個子女并不占理， 但真正調解起來， 讓他們達成共識，愿意輪流贍養(yǎng)老人， “社區(qū)五姐妹” 卻前前后后跑了3個多月。

　　這件事也讓 “社區(qū)五姐妹” 意識到， 要想適應新形勢下的人民調解工作， 僅靠熱情與下辛苦是不夠的， 還需要深入學習相關政策， 面對老人無人贍養(yǎng)的窘境， 如果能及時且精準地運用法律來維權， 可能事情會解決得更有效率。 自此， “社區(qū)五姐妹” 閑暇時便會翻閱書籍， 從典型案例中吸取經驗， 豐富調解方法。 如今， 新老人員雖已完成更迭， 但 “啃書本” 的功夫卻一直延續(xù)了下來。

　　如今， “姐妹團調解室” 已走過7個年頭， 但李玉珍至今還記得， 成立之時老書記的一番話。 她說： “僅靠咱們5個人做調解工作很難長久， 成立調解室的目的就是拋磚引玉， 讓更多的人也自愿加入進來， 最終形成一種友善互助的社區(qū)氛圍， 這才是目的所在。” 7 年間，隨著社區(qū)工作的深入， 老書記的話似乎應驗了?！吧鐓^(qū)五姐妹” 已漸漸成為了好心人的代名詞， 轄區(qū)里的黨員、 老住戶等被充分調動起來， 他們在社區(qū)里各顯其能， 但凡聽到鄰居家發(fā)生激烈爭吵， 遇到鄰里之間因瑣事而 “劍拔弩張”， 他們也都會及時出面勸止。 而當轄區(qū)居民少了份事不關己高高掛起的私心， 多了份愿意化解社區(qū)矛盾的 “閑心”，新一代 “社區(qū)五姐妹” 在感到擔子減輕之余， 也嗅到了飄散在西溝社區(qū)里濃郁的人情味。