6條熱線  24小時受理

　　我市12315投訴舉報指揮中心

　　全天候傾聽“民聲”

　　原本大年三十和初一都在24小時值班，可面對不期而遇的疫情，從正月初二開始，又有5人主動上班，8名話務(wù)受理員也如期到崗，除2名因在外地不能返崗人員外，全部投入非常戰(zhàn)“疫”。

　　自新型冠狀病毒感染肺炎疫情發(fā)生以來，我市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心全體工作人員主動放棄休假，全天候值守6部熱線電話，24小時受理消費者的咨詢、投訴和舉報。

　　來自12315的數(shù)據(jù)顯示——

　　1月24日至2月6日，“ 12315”接到投訴舉報信息2243件，其中投訴382件、舉報702件、咨詢1159件，轉(zhuǎn)辦率達100%、辦結(jié)率為82.1%。

　　投訴類主要集中在:無法購買到防疫用品、旅行社拒絕退訂預(yù)定行程、年夜飯退款等方面：

　　舉報類主要集中在:高價銷售口罩、消毒殺菌用品、抗病毒藥品及相關(guān)醫(yī)療器械等；

　　咨詢類主要集中在:外地門票、飛機票退訂，取消婚慶、旅游，退訂外地民宿、酒店住宿，還有消毒液質(zhì)量、何處購買口罩等方面。

　　群眾所思所盼，就是工作所在。12315投訴舉報指揮中心第一時間在“張家口發(fā)布APP”和“張家口新聞網(wǎng)”等權(quán)威媒體上發(fā)布了《理性消費 科學(xué)防護》消費警示；為便于消費者投訴舉報，在市政府網(wǎng)上發(fā)布了《張家口市市場監(jiān)督管理局關(guān)于12315投訴舉報熱線受理范圍及途徑的公告》；為了從嚴(yán)從快打擊哄抬價格、假冒偽劣、虛假宣傳等行為，下發(fā)了《關(guān)于加強疫情期間12315案件查辦工作的通知》；為了使各縣區(qū)市場監(jiān)管局工作人員能快速受理分流案件信息，制定了《關(guān)于全國12315平臺舉報案件辦理流程的說明》；為給市防控辦和該局領(lǐng)導(dǎo)及時了解全市消費者投訴舉報熱點提供科學(xué)決策依據(jù)，撰寫了4期《關(guān)于涉疫投訴舉報接聽受理情況分析報告》。

　　為讓更多百姓能打通12315熱線電話，緩解撥打電話排隊現(xiàn)象，8名話務(wù)工作者采取多接、簡登、少說、快轉(zhuǎn)等超常規(guī)方式，最大限度擠出時間和空間。由于對突如其來疫情的擔(dān)心和恐懼期間出現(xiàn)了大量的咨詢電話，包括了解疫情擴散情況、怎樣預(yù)防病毒、建議超市藥店多開結(jié)算口、對防疫物資、日常用品和食品的物價充滿焦慮等等，話務(wù)員們在耐心解答的同時，還需盡力做好群眾的心理疏導(dǎo)工作。有些群眾反映的問題不屬于市場監(jiān)督管理部門職權(quán)范圍內(nèi)的工作，但當(dāng)告知其相關(guān)情況時，個別人不理解，情緒比較激動，甚至言語辱罵，對此，大家均表示理解，仍耐心傾聽、細心解答，盡最大可能安撫群眾情緒。涉及疫情舉報的，雖不屬市場監(jiān)管部門受理范圍，但他們還是一一記錄下來，第一時間報告給相關(guān)疫情防控部門，并告知群眾給所屬部門打電話反映。

　　連日來，平均每人每天都要接上百個電話，比去年春節(jié)期間多出10倍的受話量，一天下來，眼睛、頸椎、嗓子鉆心地疼，身體都是僵硬麻木的，可他們沒有半句怨言。

　　無論是黨員還是群眾，都在默默克服家庭困難，舍小家為大家，無一人因個人原因請過一天假。丁立超、張露萍在縣里過年，均初一趕回市里，初二上崗，靳海珊孩子才過百天，還發(fā)著高燒也沒請過假，沒有飯自己帶、沒有車自己走……

　　因為他們心中裝著群眾，群眾關(guān)切之處就是他們努力所在，為了打贏疫情阻擊戰(zhàn)，他們堅守的，不僅僅是幾部熱線電話。