我市整合升級政務(wù)熱線提速便民服務(wù)

　　前4月市長熱線和群眾服務(wù)熱線受理事項(xiàng)9萬余件

　　整合升級兩部熱線暢通便民服務(wù)渠道，改造大數(shù)據(jù)系統(tǒng)平臺提升政府公共管理服務(wù)效率……今年以來，我市行政審批部門進(jìn)一步優(yōu)化升級12345市長熱線和961890群眾服務(wù)熱線服務(wù)效能，有效解決了政府熱線號碼眾多、電話難打、問題難辦等問題，為群眾提供了更加便捷高效的服務(wù)。今年前4個月，兩部熱線共受理事項(xiàng)90414個，當(dāng)場答復(fù)84936個，現(xiàn)場答復(fù)率為93.94%。其中電話受理88166件，網(wǎng)上（網(wǎng)站、電子郵箱、微信、書記直通車）受理事項(xiàng)2248件。

　　今年以來，兩部熱線向承辦單位交辦重點(diǎn)事項(xiàng)5478件（含在辦件185件），辦結(jié)5184件，辦結(jié)率為97.94%。受理事項(xiàng)包括求助類57883件,占64.02%；建議類1203件，占1.33%；投訴類542件，占0.60%；咨詢類19123件，占21.15%；表揚(yáng)類72件，占0.08%;反饋類2649件，占2.93%；其他類8942件，占9.89%。

　　我市961890群眾服務(wù)熱線于2014年2月1日正式運(yùn)行，24小時受理、辦理本行政區(qū)域內(nèi)群眾生產(chǎn)生活各方面的訴求。2015年4月20日，12345市長熱線劃歸市政務(wù)服務(wù)中心，與961890群眾服務(wù)熱線兩個號碼并行，同時開通了微信公眾服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了集電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、微信公眾服務(wù)平臺“四位一體”的受理模式。近年來，市行政審批局積極整合政務(wù)服務(wù)熱線，進(jìn)行大數(shù)據(jù)平臺升級改造，為群眾提供了更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

　　2018年，市行政審批局以12345、961890熱線為基礎(chǔ)，整合了全市22條政務(wù)服務(wù)類熱線電話，實(shí)現(xiàn)除110、119、120等緊急電話及咨詢量大、專業(yè)性強(qiáng)的政務(wù)服務(wù)熱線外，其他全部非緊急類服務(wù)熱線的整合優(yōu)化。整合后的政務(wù)服務(wù)熱線平臺統(tǒng)一使用12345（961890）號碼，統(tǒng)一受理涉及政府公共管理服務(wù)的咨詢、求助、舉報(bào)、投訴和建議，實(shí)現(xiàn)一個號碼對外、一個平臺接入、一個單子轉(zhuǎn)辦、一個體系督查。

　　為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展需求，今年將對市長熱線系統(tǒng)平臺進(jìn)行全面升級改造，致力于打造成一流的大數(shù)據(jù)可視化決策分析和智能預(yù)警綜合服務(wù)平臺，推進(jìn)我市便民服務(wù)平臺向智慧城市運(yùn)營中心升級。目前，已完成基礎(chǔ)功能的研發(fā)和技術(shù)升級，新系統(tǒng)已正式上線試運(yùn)行，同時對全市各縣區(qū)、市直各部門100多名熱線管理人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過系統(tǒng)升級，將訴求渠道進(jìn)行擴(kuò)展，受理方式由原來的“四位一體”擴(kuò)展到電話、微信、微博、在線客戶、網(wǎng)站、書記直通車等多種服務(wù)渠道。（李麗華 武劍 王建剛）